2005년 정부산하기관 고객만족도 조사에서 한국소방검정공사가 전년도 대비 8.7점 상승한 80.7점을 얻어 검사검증 12개 기관 중 4위로 조사대상 77개 기관 중에서는 15위를 차지했지만 검정수수료에 대한 고객들의 만족도와 공사에 대한 신뢰도가 미약한 것으로 나타나 소방방재 시장의 발전을 위해서라도 공사가 상생의 정책을 구사해야 할 것으로 보인다.

기획예산처가 주관하고 한국능률협회가 시행한 2005년 정부산하기관 고객만족도 조사결과 한국소방검정공사를 이용하는 민원인들이 느끼는 불만과 가장 바라는 개선사항으로 검정수수료에 대한 적정성과 검사직원의 부족, 공사의 지사 부족, 업무처리의 신속성 순으로 조사됐다.

이번 조사는 pcsi(public-service customer satisfaction index) 평가 모델을 적용해 지난 2004년 10월부터 2005년 9월까지 공사의 해당서비스를 경험한 만 19세 이상 65세 이하의 성인 남녀 300명을 대상으로 지난해 12월 1일부터 금년 1월 20일까지 두 달여에 걸쳐 표본조사가 실시됐다.

pcsi 평가 방법으로 크게 품질지수와 만족지수, 성과지수로 나누어 실시되었으며 전체 고객만족도 점수를 구성하는 만족지수 중 사회적 만족 점수가 82.2점으로 가장 높았고 요소만족 80.8점, 전반적 만족 80.0점으로 전년도에 비해 상향된 것으로 나타났다.

하지만 세부품질에 대한 항목별 분석결과 상품품질은 전문성과 혁신성에 있어 전체적으로 점수가 높게 나타난 반면 편익성은 검사수수료 적정 항목에서 62.9점으로 검사주기 적정성 77.2, 품질개선 도움 79.6 보다 매우 낮아 중점적으로 개선되어야 할 사항으로 지적됐다.

편익성 평가항목중 검사 시험분석 수수료에 대한 적정성 점수는 소화기류 승인검사가 78.7로 검정수수료에 대한 적정성이 높았고, 성능시험에 대한 적정성이 52.5로 가장 낮았다.

검사종류 유형별로 살펴보면 소화기류 승인검사 78.7, 방염성능검사 68.5, 기계류 승인검사 63.3, 경보기류 승인검사 61.5, 위험물탱크검사 58.3, kfi 인정시험 55.6, 성능시험 52.5 순으로 각각 점수를 받았다.

또한 전달품질에 있어 시험검사를 받기 위한 서비스는 대체적으로 점수가 높은 반면 업무처리절차와 불합격된 내용전달 및 검사관련 정보제공, 고객에 대한 직원의 응대태도 평가는 상대적으로 낮아 고객의 입장을 이해하고 수용하는 데 역점을 두어야 할 것으로 보인다.

환경품질에서는 그동안 공사가 민원인들을 위한 휴식공간을 마련하는 등 중점적으로 사업을 시행해 응답자의 시설환경에 대한 만족도는 높았지만 담당자의 접촉 용이성 및 기술자료 요청시 간단한 절차와 정보의 신속한 제공 항목에서는 상대적으로 낮은 점수를 받았다.

아울러 사회품질은 담당직원들의 윤리의식과 도덕성이 높은 점수를 받은 반면 검사과정의 투명성이나 공정한 대우 및 불필요한 행정적 간섭과 제재에 대해 고객의 입장에서 신뢰도를 갖지 못한 것으로 조사됐다.

공사의 한 관계자는 “고객만족도를 제고시키고 업계의 발전을 위해서 고객들의 불만을 해소시키기 위해 자체적으로 실무자 회의 등을 통해 업계와 공사가 상생할 수 있는 발전 방안을 모색하고 있으며 고객을 감동시키는 자세로 지향해 나갈 것이다”라고 강조했다.

한편, 한국소방검정공사는 2005년 정부산하기관 고객만족도 조사결과 보고서를 토대로 개선사항들을 중점적으로 집중 보완하고 서비스 품질의 고급화에 역점을 둘 것으로 보인다.

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