1980년 설립 이래 소방안전 구현으로 국민 안전과 행복 증진의 소방안전 전문기관을 꿈꾸는 ‘한국소방안전원’. 안전을 향한 사회 요구에 답하고자 소방안전교육과 화재예방안전진단, 대국민 화재예방홍보, 연구개발ㆍ국제교류 등의 업무를 수행한다. <FPN/소방방재신문>이 소방분야 관계기관의 역할과 비전을 들여다보기 위한 연속기획을 마련했다. 첫 번째 대상 기관은 한국소방안전원(이하 안전원)이다. 각 부서에선 어떤 업무와 현안을 갖고 있을까. 먼저 ‘고객관리부 고객지원과’ 김동우 고객지원과장을 만났다.

 

▲ 김동우 한국소방안전원 고객관리부 고객지원과장  © FPN

 

[FPN 유은영 기자] = “고객이 요구하는 변화와 다양성은 무시할 수 없는 요소다. 어떤 요구라도 편견 없이 열린 마음으로 처리해야 하지만 불가피하게 발생하는 만족과 불만 사이의 간극은 항상 존재한다. 내ㆍ외부 고객의 만족도를 높일 방법뿐 아니라 어떻게 해야 고객 중심적으로 접근할 수 있는지 고민하고 있다”

 

지난달 부임한 김동우 고객지원과장은 2003년 안전원에 입사했다. 그간 고객관리ㆍ전산ㆍ교육업무ㆍ시도지부 등 다양한 부서에서 근무해 왔다. 

 

입사 초기 전산 업무를 맡았으나 안전공학 석사 학위를 받고 정보처리기사와 소방설비기사, 연구실 안전관리사, 화재감식평가기사, 위험물기능장 자격 등을 취득하며 전문성 향상을 위해 노력해 왔다. 다음은 김동우 과장과의 일문일답이다.

 

고객관리부 고객지원과에 대한 소개를 부탁드린다.

▲ 한국소방안전원 고객관리부 고객관리과 직원들  © FPN

 

고객지원과는 과장 외 7명으로 구성된다. 고객서비스와 정보관리 등 두 분야로 나눠 업무를 수행 중이다. 소방관련법에 따라 선임된 소방안전관리(보조)자와 위험물안전관리자, 소방기술자 등의 고객에게 회원 권익향상, 업무에 필요한 각종 서비스를 제공한다. 안전원에서 사용 중인 프로그램과 각종 서버 등 모든 정보자산을 통합 운영ㆍ관리하는 업무도 맡는다.

 

‘소방기본법’에서 정하는 안전원의 고유 업무인 교육ㆍ홍보 등을 수행하는 데 고객ㆍ정보관리는 굉장히 중요하다. 모래 위 건물을 쌓지 말라는 말이 있듯 고객ㆍ정보관리라는 튼튼한 기초가 없다면 안전원의 전문성과 보안의 견고함을 신뢰받을 수 없다.

 

따라서 고객 만족이 최우선이라는 마인드와 전문적인 민원응대 시스템으로 고객가치를 높여 나가겠단 목표를 세우고 늘 새로운 서비스 개발과 편의성 증진방안을 고민하고 있다.

 

어떤 업무를 수행하나.

회원만의 다양한 서비스 제공이 우리의 업무다. 소방계획서 작성방법과 소방교육, 훈련방법, 소방ㆍ위험물 시설의 점검방법 등 실무에 필요한 동영상 자료를 제공하고 있다. 현재는 안전관리자가 체계적으로 업무를 추진할 수 있도록 ‘소방안전관리 업무핸드북’을 제작 중이다.

 

또 1982년부터 시작한 안전원의 대표 회원 서비스인 ‘소방안전장학금 지원사업’을 펼치고 있다. 미래 인력 양성을 위해 매년 소방안전장학생 200명을 선발하고 1인당 100만원 씩 총 2억원의 장학금을 지급한다. 지난해까지 7578명에게 총 51억원을 전달했다.

 

회원이 본연의 업무수행 중 화재로 인한 재해를 입는다면 사망자에게 500만원, 부상자 100만원을 지급한다. 외상 후 스트레스 장애 회원에게도 화재재해 위로금을 전달한다.

 

회원 서비스 증진을 위해선 ‘YES24 전자도서관’과 연계해 3300여 권의 전자도서를 무료로 대여하는 서비스를 진행한다. 문화ㆍ여행ㆍ레저ㆍ의료ㆍ교육ㆍ생활ㆍ상조 등 160개 제휴업체와의 업무협약을 통해 회원에게 할인 혜택도 제공 중이다.

 

이 밖에도 내ㆍ외부 고객에게 신속하고 정확한 정보를 제공하기 위해 업무프로그램과 데이터베이스 시스템, 개인정보관리, 운영 서버, 보안ㆍ트래픽 관리 등 정보자산을 효율적으로 관리하고 있다. 최근엔 전국 지부의 교육장에 교육생이 끊김 없이 교육 동영상을 시청할 수 있도록 통합무선망(Wi-Fi)을 구축하기도 했다.

 

최근 중점 추진 과제가 있다면.

고객 민원 서비스의 질적 향상과 전문성을 높이고자 지난 6월 2일부터 고객센터를 확대ㆍ개편해 운영하고 있다. 전문상담원을 15명에서 35명으로 대폭 늘려 실무교육과 강습교육, 자격수첩, 점검 등 안전원 업무 전반에 관한 상담을 진행 중이다. 

 

상담 대기가 폭주하는 시간대에는 콜백 기능으로 상담원이 직접 전화해 민원상담을 완료하는 방식으로 운영된다. 95% 이상의 응답률을 달성하고자 노력하고 있다. 고객 만족도가 가장 높은 양질의 서비스라는 판단에서다.

 

▲ 차세대 개념의 ‘KFSI 종합정보시스템’ 구성도  © FPN

 

지난해부터는 차세대 개념의 ‘KFSI 종합정보시스템’을 구축하고 있다. 현재 통합테스트를 앞둔 상황이다. 이 시스템이 완료되면 안전원의 모든 업무를 전사적으로 운영ㆍ관리할 수 있게 된다. 고객들이 더욱 편리하게 서비스를 이용할 수 있도록 하기 위해 추진했다. 소방청ㆍ행정안전부 등 대외시스템과도 상호 연계돼 업무 효율성이 극대화될 거로 기대하고 있다.

 

다방면의 테스트와 감리 등 철저한 품질관리를 통해 내ㆍ외부 고객들이 모두 만족할 수 있는 고품질의 ‘KFSI 종합정보시스템’을 올해 말까지 오픈하는 게 고객관리과의 목표다.

 

더 전하고 싶은 말씀이 있다면.

안전원이 국내 최고의 소방안전전문기관으로 꾸준히 발전할 수 있었던 건 고객 여러분의 변함없는 성원이 있었기 때문이다. 고객지원과는 소방안전발전에 중추적 역할을 하는 고객의 가치 제고를 통해 대한민국의 안전문화 수준을 높일 수 있도록 최선을 다하겠다.

 

앞으로도 아낌없는 조언과 지속적인 관심을 부탁드린다. 항상 고객의 소리에 귀 기울이고 고객이 만족할 수 있는 다양한 서비스를 제공해 성원에 보답하겠다.

 

유은영 기자 fineyoo@fpn119.co.kr

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